江苏昆山农村商业银行股份有限公司2019年度社会责任报告

本行秉承“融商惠众，精融至品”的使命，着力打造“有品质、有品位、有品牌”的精致银行，坚持“责无旁贷、创新求精、共同成长”的企业精神和“客户至上”的价值观，持续加强责任管理，优化履责实践，努力成为股东、客户、优秀人才及合作伙伴等利益相关方的首选银行。

一、服务三农小微，致力普惠金融

报告期内，本行坚守定位、服务实体，着力完善支农支小金融服务机制，加大普惠金融政策支持力度。截至2019年末，各项贷款占总资产比例52.4%，比上年末提高6.49个百分点；新增可贷资金用于当地比例达113.58%，涉农及小微企业贷款占比78.30%，比上年末提高1.47个百分点；涉农与小微企业贷款增速19.15%，比各项贷款平均增速高出2.23个百分点；授信1000万以下小微企业贷款增速41.22%，比各项贷款平均增速高出24.3个百分点；小微企业贷款占全部贷款占比15.73%，较上年末提高2.7个百分点；小微企业用信率由98.65%，比上年末提高3.28个百分点；普惠型小微企业法人贷款平均执行利率比上年末下降0.29个百分点。

调整考核导向，开展劳动竞赛。将普惠金融及涉农与小微贷款投放指标纳入总行和支行经营目标，制定实施《昆山农商银行2019年支行普惠金融考核办法》《昆山农商银行2019年本外币授信扩面考核办法》等考核办法，组织开展“助力农业农村优先发展、献礼伟大祖国70华诞”劳动竞赛活动以及小微企业贷款投放专项营销活动，推动涉农小微企业信贷投放。2019年，本行小微企业贷款户数较年初增加3273户，其中授信1000万以下小微企业贷款户数增加3222户，比上年末增长68.1%。

组织走访营销，对接客户需求。在抓好日常服务营销的基础上，深入开展 “百行进万企”融资对接工作，逐户上门走访，对接客户需求。累计完成1.73万户企业在线问卷调研，对885户有融资需求的企业进行了上门走访对接，宣传小微企业融资政策，了解企业实际融资及金融产品需求，并听取企业对金融服务的意见、建议。根据企业融资需求的特点和偏好，对符合授信条件的小微企业，尽力匹配金融产品和服务，及时给予授信支持，真正打通金融服务小微企业的“最后一公里”。走访期间统计到有实际融资需求且符合初审授信条件企业46户，拟授信总额6450万元，其中9成为首贷企业。

加快产品创新，支持实体经济。针对小微企业的特点及需求共性，全面推进宅捷贷、税捷贷、快捷贷等产品线上化应用，依托税务、住宅价格、人行征信、苏州地方征信等多维度数据，运用互联网+大数据技术，实现授信和放款线上化，实现了民营中小微企业小额贷款的快速便捷审批及提款。2019年末税捷贷累计放款113笔，0.69亿元，支持70家企业，贷款余额0.6亿元；宅捷贷累计放款499笔，5.04亿元，支持267家企业，贷款余额4.53亿元；快捷贷累计放款10笔，0.17亿元，支持9户企业，贷款余额0.17亿元。针对个体工商户和小微企业主的融资需求，推出“快抵通”个人经营贷款产品，简化客户准入、材料准备，做到授信报告表格化模板化，突出一个“快”字，加大民营小微企业支持力度。2019年末快抵通产品余额达到4.23亿元，较年初增长119.17%。投产“快e贴”电票在线贴现产品，实现票据贴现业务全流程线上化办理。小微企业客户只需自行登陆电子银行点击鼠标发起，从申请贴现到资金入账最快仅需数秒，方便、快捷、高效。同时针对小微企业推出一系列贴现利率优惠政策，着力缓解小微企业融资难题。

优化业务流程，提高审贷效率。推出支农支小绿色信贷快速审批政策，将建房贷、安居贷、农户种养业贷款等涉农类贷款和普惠型小微企业贷款纳入重点支持的“绿色通道”，引入智能风控模型，通过大数据分析技术实现贷款额度在线审批，批单秒出，提升了支农支小贷款审批速度。2019年通过绿色通道业务1084笔，8.4亿元。

加强成本管控，推动减息让利。用好用足央行再贷款政策，2019年累计申请支农支小再贷款7亿元，降低资金成本，减轻企业利息负担。年末支农支小余额16.9亿元，其中支农再贷款11.3亿元，支小再贷款5.6亿元。对小微企业贷款内部转移定价实行优惠政策，激励分支机构加大投放、合理定价，支持小微企业成长。四季度普惠型小微企业法人贷款平均执行利比年初下降0.29个百分点。

二、强化风险管理，保持稳健发展

报告期内，本行持续深化全面风险管理，强化风险政策的传导，优化风险模型应用，不断推进风险管理水平提升，支撑全行高质量发展。

完善风险政策，强化风险策略研究与执行。紧跟监管要求和风险环境变化制定了《2019年风险管理政策》，作为全年风险管理工作的准绳和尺度，并在各个专业领域细化专项风险政策指引，包括绿色信贷政策、金融市场业务风险政策、资产负债政策指引等，明确全面风险管理的要求和底线，并组织推动落实。

优化风险偏好和限额指标，加强考核落实。年初结合内外部要求重检风险偏好和限额指标，制定《2019年风险偏好陈述书》、风险限额指标，制定并发布《2019年风险偏好和限额指标考核办法》，配套考核机制，并定期通报指标执行情况，确保风险偏好和限额在全行范围内有效传导和落实，加强风险偏好和风险限额管理。

立足风险可控，增强支农支小服务能力。制定了《昆山农商银行2019年支农支小信贷绿色通道政策指引》，推进“155”客户扩面工程和台资企业优惠政策落地，采取开辟绿色审批通道、简化贷款手续、开发线上化产品、降低融资成本、合理设定风险容忍度等方式，对单户不超过500万的小微企业进行融资支持。开发宅捷贷、快抵通等六大专项产品，简化流程，完善产品限额，包括单一产品不良率、户均额度、支行风险限额等限额体系，强化了对支农支小的风险政策支撑。

升级风控平台架构和功能，实现信贷业务全覆盖。全力以赴推进风控平台三期项目，实现信贷业务公共规则全覆盖。风控新平台创新采用了业界领先的分布式架构，结合原子服务、微服务架构设计理念，实现了海量业务实时决策、信贷审批秒级反馈、额度定价当场可知的优质客户体验。构建了全融合、多场景、高安全、快响应、多并发的“一点接触，全程响应”金融科技服务体系。

建立统一业务监控平台，加强操作风险管理能力。启动全行统一业务监控平台和交易与操作风险数据集市建设，利用大数据平台和流式计算技术，搭建全行交易及操作风险数据集市，并以此为支撑，构建黑名单实时核查、交易风险实时管控、及事后分析监测的统一平台，实现跨产品、多实体、全渠道、全流程的风险事前拦截、事中管控、事后监督，满足交易监控、反欺诈、案件防控、流程监控、操作风险监控等多方面风险管理要求。

三、深入反腐倡廉，推动廉洁从业

落实党委主体责任。制定下发了年度《党建工作要点》《落实党风廉政建设党委主体责任清单》，完善《 “三会一课”及主题党日活动制度》，制定实施《党建工作考评办法》《“四强”党支部创建考核评分细则》，组织党员轮训，开展全面从严治党责任落实专项行动和“不忘初心、牢记使命”主题教育、“四强”党支部创建、“形式主义、官僚主义”集中整治等活动，落实从来治党要求。建立监督责任传导机制，逐级签订《党风廉政建设责任书》，层层传递压力，增强反腐倡廉主体责任意识。

发挥纪委监督职能。对党内政治生活状况、上级党委各项重大决策部署贯彻落实情况、民主集中制等各项制度执行情况开展监督检查，开展政治生态评估。加强对党委贯彻执行上级党委重大决策部署情况的监督，特别关注支持乡村振兴战略、落实防范化解金融风险、支农支小金融服务、执行金融扶贫政策等方面情况，督促政策执行不走样。把贯彻中央八项规定、省委十项规定、省联社党委二十项规定和纠正“四风”工作作为全面从严治党的重要举措，推进本行《作风建设若干规定》《改进机关工作作风的规定》执行，形成常态化作风建设监督检查机制。

完善反腐工作机制。完善“三重一大”决策制度，重点防范重大项目投资、重大资产处置、大额资金调度、大额授信业务、基建工程招标、科技系统采购以及选人用人上的不正之风和腐败问题。加强廉洁提醒，节假期等敏感时段廉洁警示提醒3次。建立中层干部廉洁档案。对新任职干部在任职前出具廉洁意见回复，严防“带病提拔”、“带病上岗”。 开展廉洁风险点排查防控，加强全员廉洁教育，组织廉洁警示教育2次，全员合规考试1次，增强法治意识，防控廉洁风险。坚持挺纪在前，注重抓早抓小，把握运用监督执纪“四种形态”，对巡查、举报等渠道发现的苗头性、倾向性线索或问题及时谈话提醒，对失职失责的管理人员，按规定程序实施问责

四、完善服务体系，改善客户体验

对接“三资”平台，服务乡村振兴。圆满完成昆山市农村集体资金监管平台建设任务，改变了以往村级资金运用手工操作等繁琐问题，实现收支审核电脑端的审批、资金网银支付，明显减轻村镇会计人员的人工劳动，提升了工作效率，为监管管理工作提供了系统抓手和科技支撑，也为本行进一步融入三农经济运行机制、更好地提供金融服务奠定扎实基础。截至2019年末，昆山全市195个行政村，616个村级经济组织，636个村级账户加入平台，通过本行三资平台办理支出56572笔、14.89亿元，收入17717笔、17.37亿元。

积极对接人社部门，将社保业务引入本行营业网点，建设“社保金融超市”，让群众办事从“最多跑一次”变成“就近跑一次”。本行社保金融超市可办理社保卡发卡、激活、挂失业务、医保报销、养老金账户变更、灵活就业登记、异地就医结算等多种人社业务。截至2019年末，本行投产社保金融超市59家，累计办理社保业务42余万笔，市民在家门口就可以办理社保业务，享受社保卡带来的保障和服务。

持续深耕账户生活财富三大场景，以客户体验为中心打造好用的手机银行。2019年共计完成手机银行各类优化50多项，内容涵盖页面调整、流程优化、功能完善、系统性能、服务带宽以及架构优化，实现社保卡在线申请、在线开立社保证明、反洗钱个人信息补录、人脸识别登录、人脸识别转账、超网手机号签约、公交云卡等功能。与昆山市民卡公司合作推出手机扫码乘公交功能，昆山市民可用本行手机银行app扫码乘车功能，享受与昆山市民app用户和实体公交卡、市民卡同等优惠乘车价格，以非接触式金融服务为市民安全出行提供更佳选择。开发了线上党费收缴平台，规范了党费缴纳流程和时间，实现党费收缴的全过程管理，在提高了各级党组织工作效率的同时，增强了党员交纳党费的仪式感，拉进了党员与党组织之间的距离。

五、坚持以客为尊，保护消费者权益

本行在向消费者提供产品和服务的过程中，坚持公开透明原则，充分、合理地对产品和服务信息进行披露。通过营业网点公示牌、LED显示屏以及本行网站等多种途径，披露客户求助和投诉流程、服务价格收费目录等信息，履行公正对待消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

本行积极开展金融消费者金融知识宣传教育普及工作，包括定期教育宣传和日常教育宣传工作。定期性教育宣传工作包括3•15消费者权益日主题活动；6月金融知识万里行活动、“守住‘钱袋子’”宣传活动；9月金融普知识进万家宣传主题月活动。日常性宣传工作包括组织支行网点开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动；同时利用网点大厅及LED电子广告屏进行信息普及宣传，在网点大厅醒目位置设立宣传展架、放置宣传折页、张贴宣传海报及标识；设立“金融消费者”咨询台，由大堂经理、大堂助理担任现场咨询员，负责解答相关疑问咨询、接待客户投诉；不定期在厅堂客户等待区开展专题小课堂，向客户宣讲普及金融知识。

本行建立了客服中心，专人专岗负责客户投诉管理，建立起以系统为依托的全渠道、多方位的解决客户问题工作机制，强化投诉全流程管理，保障客户合法权益。2019年客服中心全年承接的投诉均按时办结，回访客户满意率100%。建立投诉听证会制度，在及时收集整理投诉案例的基础上按月召开，公开、公平、公正地解决消费者与我行之间的服务纠纷。加强客户投诉分析，深入了解投诉事件发生原因，形成分析报告，针对客户频繁投诉事件，提出改进建议并持续跟踪，推进服务改善。

六、推进绿色金融，促进环境保护

2019年，本行遵循“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，紧扣监管要求，将绿色金融理念贯彻到经营管理的各个环节，结合区域经济环境及客户群体特点，不断调整客户结构和产品结构，助推绿色发展。截至2019年末，本行绿色信贷余额41.57亿元；节能环保项目及服务贷款8.43亿元，比上年末增长75.77%；支持节能环保项目33个，比上年末增长73.68%；“两高一剩”行业贷款余额1.22亿元，比上年末下降36.13%，无环境、安全等重大风险企业贷款。

完善绿色信贷政策，健全组织体系。在董事会层面，组织制定绿色信贷实施规划，明确了绿色金融的总体目标、中长期目标和年度目标，进一步完善相关职能。在经营层面，制定年度《绿色信贷政策》，规定了全行绿色信贷的总体目标和原则、授信政策、投向指引及相关配套措施。成立绿色信贷专门委员会及管理和执行团队，指定董事会风险管理委员会负责监督绿色信贷战略实施和达标，明确相关委员会和团队的职责与考核标准。设立绿色金融事业部及绿色信贷专营机构，以服务实体经济、促进产业绿色化转型升级为宗旨，对客户环境与社会风险分类进行有效甄别，专注服务于绿色优先型客户。

建立专项统计制度，强化管理体系。推动管理校准式绿色贷款专项统计制度建设，加快系统优化改造进程，通过信贷管理系统全流程标识和记录绿色贷款业务，数据记录过程及数据可核查、可追溯，实现绿色信贷数据的线上统计和实时监测。报告期内，完成发改委《绿色产业指导目录》绿色贷款口径系统改造，贷款台账基础信息进一步完善，确保每一笔贷款的认定标准在台账信息中均有据可查、详实可靠。对安全生产领域失信单位实施有效管理。落实地方政府安监部门政策意见，对安全生产红黄牌企业分别制定信贷管理措施和要求。报告期内累计发布9批次安全生产红黄牌企业名单并组织相关支行排查整改，督促生产经营单位落实安全生产主体责任。

持续推广环保文化，完善考评奖惩机制。加强环境和社会风险全流程管控，在客户准入、尽职调查、审查审批、放款审核、贷后管理等各环节中严格落实绿色信贷要求，坚决执行环境和社会风险“一票否决制”。本行将环境和社会风险作为信贷资产质量压力测试的重要影响因素，并在资产配置和内部定价中予以充分考虑。同时在信贷产品风险定价时充分考虑授信企业和项目与耗能、污染有关的授信风险，按照风险与收益相称的原则，合理确定节能减排授信定价。建立绿色信贷考核评价体系和奖惩机制。将绿色信贷工作纳入分支机构经营目标考核，对绿色贷款投放和绿色信贷理念教育工作按季予以考评，强化激励约束，推进全员绿色行动。

倡导环保理念，推进绿色运营。加快推进业务办理无纸化项目，深化智能厅堂建设。在厅堂中引入超级柜台、现金快柜等智能机具，建立“零传票、零盖章、零复印”的绿色、低碳业务环境，业务办理实现无纸化+电子印章，有效节省纸质业务凭证和打印机耗材用量，推进日常运营的节能减排。推出“微信对账”服务，客户只需通过“昆山农商银行”微信公众号，输入账号和密码就可以随时完成对账，免签约，多账号联动，多期对账同步显示，方便快捷，对账服务效率大大提高。不断完善办公自动化、会议材料电子化、工作流程线上化，减少纸质材料流转。重视办公建筑节能，在网点装修过程中对于照明空调等主要能耗系统使用节能设备。安排值班人员对全行的用水用电进行定时巡检，确保水电使用量逐年下降。

七、保障职工权益，提升队伍素质

报告期内，本行以法制为依据，以创新为动力，持续完善人才激励和绩效管理机制，强化人才供应链建设，创新人才培训培养方式，健全薪酬福利体系，切实保障员工合法权益，促进员工成长。

加强职工权益保障，全面提升幸福感。坚持公开、公正、择优录取原则，保障就业公平方。累计招录少数民族员工10人，涉及回族、满族、壮族、土家族、蒙古族、侗族等多个少数民族。严格按照《劳动合同法》，依法签订劳动合同、参加社会保险、足额准时发放工资，合理安排工作时间，实施带薪休假、给付超时工作报酬。特别是在薪酬福利管理方面，坚持短中长期激励相结合原则，让关爱覆盖员工“衣食住行、生老病休”等方方面面。报告期内，通过优化全行薪点管理、职种（岗位）系数管理，对新老员工薪酬、事业部薪酬实行并轨管理；首推期薪管理，新增住房补贴等福利项目，完善企业年金管理，优化重疾医疗保险等，增强对人才的吸引和保留。对新入行员工，设置相应的考核保护期、管培生津贴、校招生津贴，确保员工的生活质量；对内退员工，完善管理办法，提升收入水平，尽力解决老员工内退的后顾之忧。

搭建人才供应链，轰出发展“推背感”。以人才招聘为起点，提前储备优秀人才。拓宽渠道，广纳贤才，保障供血机制畅通，重点引进和储备金融市场、科技、风险、零售、公司、小微业务等紧缺型型专业序列人才，增添活力。以储备人才梯队建立为支点，实现无时差人才供给。从管理序列人才梯队储备和专业序列人才梯队储备两方面，建立完善我行的人才梯队，分层分类建立管培生、高潜人才、中层副职后备人才等储备人才池；定期选拔对公客户经理后备、营业部经理助理后备等专业序列关键岗位储备人才入库。以人才培养为焦点，持续输出优秀人才。针对全行管理梯队人才，通过“走出去”和“请进来”两种模式，分批组织 “向华为学管理”、“前瞻思维和领导力”等管理类专题培训。与此同时，制定储备人才培养计划并落地实施，为管理类储备人才制定人才培养计划，统筹安排轮岗实践、导师在岗辅导和跨部门/支行柔性挂职体验等。

加强教育培训管理，提升内部培训质量。加强内训师队伍培养。借助以赛带培的方式，通过好讲师和好课程大赛培养优秀内训师团队。多批次开展高质量新员工岗前培训。2019年共组织8期新员工培训，参训128人，本行校招新员工在省联社培训考核中取得优异成绩。强化优质课程建设。2019年度成功组织25期“亭庐讲堂”公开课，授课对象覆盖机关员工、客户经理、信贷内勤等，全方面满足全行员工各方面的培训需求，初步树立了“亭庐讲堂”品牌形象。适时组织外部培训。全年组织干部员工参加上级条线管理部门及外部专业机构举办的临时性外部培训121班次，线下新增课程共计712人次参训，最大程度满足各业务条线的培训需求。

八、做好扶贫帮困，热心慈善公益

开展定点扶贫。结对帮扶地处桂北高寒山区广西柳州市三江县同乐乡良冲村岭晒屯，为当地村民解决孩子无法上学的烦心事。2019年8月，总行党委书记、董事长张哲清带队前往岭晒屯，实地考察本行计划援建的“希望幼儿园”建设场地，与当地乡、村领导深入交流，并前往村民家中，与村民面对面交谈，耐心倾听了解需求。在前期项目评估的基础上，昆山农商银行慈善基金会将为良冲村提供不少于20万元，资助该村教学楼建设。建成后，以岭晒囤为中心的乡村每年将有200名孩子受益。定点帮扶海安县汤灶村，深入当地贫困农户，了解他们生产生活中存在的问题，并出资2万元，帮助他们解难纾困。

关爱特殊群体。2019年，本行慈善基金会先后开展慈善礼包认领、金秋送温暖、重阳慰问老人等慈善活动，关爱贫困家庭和老年人。积极参与“爱在高温下”2019昆山盛夏送清凉大型公益主题活动，组织慰问环卫工人，向“城市美容师”献上一份爱心。出资人民币30万元设立昆山市民办学校助学慈善项目，继续资助24名贫困大学生，持续开展爱心助学活动，支持和关心下一代发展。向昆山市慈善基金会定向捐赠人民币19.62万元，用于慈善宣传等项目。2019年，本行累计公益慈善投入500万元，实施公益慈善项目12个，累计受助达6286人次。

倡导志愿服务。完善长效公益机制，推动志愿者服务工作制度化、常态化。组织员工参加本行“心·行”志愿团队成员并在“昆山新时代文明实践志愿服务平台”注册，本行员工注册志愿者比例达60%以上。督促行内各志愿团队做好志愿活动的发布、开展及服务时长登记工作，规范化开展志愿服务并推动持续开展。2019年，全行累计开展金融知识宣讲、助力绿色环保，维护交通秩序等志愿服务活动135场次，参与者逾千人次，志愿者们或走上街头，协助交警维护交通秩序；或运用专业知识，普及防范金融诈骗常识；或携手社区工作人员，清理小区垃圾，展示了良好的精神风貌。

[1]本章所披露的各项数据与信息主要通过本行内部相关数据收集系统与相关统计报表获得，未经审计。